E-mail, telefon, formularz, czat na stronie, SMS, social media — sześć kanałów w jednej kolejce. Klient pisze na maila, dzwoni za 2 godziny, wraca na czat — agent widzi pełną historię.
Bez przeklejania. Bez kontekstu zgubionego między systemami. Bez "musi pan się skontaktować z innym działem".
Każdy kanał trafia do tej samej kolejki z odpowiednim tagiem. Klient może zacząć rozmowę na czacie, kontynuować mailem, zakończyć przez telefon — to wszystko jeden ticket z pełną historią.
Pobieramy maile bezpośrednio z Twoich istniejących adresów (kontakt@, reklamacje@, biuro@). Klient nadal pisze tam gdzie pisał — Ty masz porządek po swojej stronie.
Integracja z centralą VoIP, IVR, automatyczne nagrania. Agent po odebraniu telefonu widzi historię klienta zanim się przedstawi.
Formularze zwrotów, reklamacji, zapytań ogólnych — z walidacją, załącznikami i automatycznym potwierdzeniem na maila.
Live chat, Smartsupp, własny widget — wszystko w tej samej kolejce. Czat zaczęty wczoraj klient kontynuuje dziś — bez powtarzania.
Klient odpowiada na nasz SMS — odpowiedź ląduje w tym samym tickecie. Bramki SMS API, integracja z Twin lub własną.
Klient pisze przez Messenger — agent widzi to w tej samej kolejce z tagiem "Social". Bez przełączania zakładek.
Omnichannel obsługa klienta to model, w którym wszystkie kanały komunikacji (mail, telefon, czat, formularze, SMS, social media) są zintegrowane w jednym systemie z pełną historią kontaktu. Różni się od multichannel tym, że klient może płynnie przechodzić między kanałami — system pamięta cały kontekst.
System omnichannel do obsługi klienta w Debesis spina mail, telefon, formularze ze strony, czat na stronie, SMS i wiadomości z mediów społecznościowych w jedną kolejkę ticketów. Każdy ticket zawiera pełną historię kontaktu z klientem — niezależnie od tego, którym kanałem przyszedł.
System wielokanałowej obsługi klienta wymaga trzech rzeczy: jednej kolejki, wspólnego kontekstu i automatycznych reguł dystrybucji. Debesis dostarcza wszystkie trzy:
Omnichannel ma sens wszędzie tam, gdzie klient ma więcej niż jeden sposób na kontakt. Dziś to praktycznie każda firma — klient sklepu pisze maila o reklamacji, dzwoni na infolinię o status, wraca po 3 dniach na czacie z dodatkowym pytaniem. Bez omnichannel każdy z tych trzech kontaktów to oddzielny ticket bez kontekstu.
Najczęściej wdrażamy Debesis omnichannel w: