System Ticketowy | Przykłady automatyzacji obsługi klienta

Zautomatyzowana obsługa klienta (automatyzacja obsługi klienta) to specjalnie opracowany proces, którego celem jest ograniczenie lub wyeliminowanie potrzeby zaangażowania pracowników podczas codziennej obsługi klienta.

Aby przygotować proces automatyzujący obsługę należy przeprowadzić jego analizę i określić, w których miejscach na styku klient - pracownik można wprowadzić zmiany wspierające obsługę klienta.Najczęściej wdraża się procesy, które zastępują powtarzane przez pracowników czasochłonne czynności, określonym procesem w systemie informatycznym, może to być np. wyszukanie klienta w systemie CRM. W takim przypadku zastosowanie automatycznej komunikacji z systemem CRM wpływa nie tylko na szybkość obsługi ale automatyzuje identyfikację klienta.

Innym przykładem automatyzacji jest komunikacja z klientami poprzez Portal Klienta. Dzięki zastosowaniu, tej platformy komunikacji osoby lub firmy, które zgłaszają nam określone sprawy mają automatyczny dostęp do pełnej historii obsługi danego ticketu.

Automatyzacja w obsłudze klienta to określone korzyści:

1. rejestracja wszystkich zgłoszeń, z wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu,

2. odciążenie pracowników - nie obsługują zgłoszeń, które są nieistotne z punktu widzenia obsługi klienta, automatyczne powiadomienia, spam, reklamy,

3. skrócenie czasu obsługi klienta - zastosowanie automatycznej identyfikacji klienta, strategie kolejek telefonicznych (IVR),

4. pełna wiedza na temat danej sprawy - wszystkie czynności jakie zostały wykonane na zgłoszeniu gromadzone są w jednym miejscu,

5. podniesienie poziomu SLA, więcej obsłużonych spraw, w krótszym czasie = większa satysfakcja klienta.

Przykładowy proces automatyzacji:

- użytkownicy zgłaszają się do wybranych sieci warsztatów na okresowe przeglądy serwisowe oraz naprawy wynajmowanych aut,

- serwisy informują Klienta w formie mailowej o zakresie, kosztach i terminie naprawy/serwisu,

- system automatycznie odczytuje dane pojazdu jakie są zawarte w wiadomości e-mail i tworzy na tej podstawie zgłoszenia,

- pracownik dokonuje weryfikacji przesłanych informacji i dokonuje akceptacji lub odpowiada na przesłaną wiadomość,

- zgłoszenie jest dystrybuowane automatycznie do określonego pracownika,

- akceptacja pracownika wywołuje wysłanie automatycznej wiadomości do warsztatu.

Korzyści:

- skrócenie czasu potrzebnego na analizę i akceptację kosztorysów prac, napraw serwisowych,

- gromadzenie wszystkich zgłoszeń od kilkunastu warsztatów wraz z wymianą korespondencji z klientem w jednym miejscu,

- poprawa wizerunkowa.

Przykładowy proces automatyzacji:

- wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń (e-mail, www, SMS, telefon) w językach polskim, angielskim i portugalskim,

- automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,

- automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatycznych powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,

- automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, języka, nadawców, grup klientów,

- automatyczne powiadamianie poprzez wiadomość SMS o terminie wizyty w salonie kosmetycznym,

- integracja z systemami płatności,integracja z systemem Baselinker.

Korzyści:

- automatyczne rozdzielanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych do pracowników posiadających określone kompetencje,

- skrócenie czasu potrzebnego na obsługę (o ponad 60 sec.), identyfikacja klienta, historia zamówionych usług, płatności, rabatów w jednym systemie.

Przykładowy proces automatyzacji:

- automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych z różnych sklepów internetowych do określonych pracowników,

- automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych, automatyczna dystrybucja powiadomień z platform sprzedażowych do określonych pracowników,

- automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, nadawców, grup klientów,

- automatyczne zamykanie zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracowników, nagrywanie rozmów telefonicznych,

- automatyczne powiadomienia,

- integracja z Baselinker,

- import danych o klientach i zamówieniach do szczegółów zgłoszenia.

Korzyści:

- poprawa efektywności pracy, pracownicy zajmują się tylko istotnymi sprawami,

- skrócenie czasu obsługi klienta o 32%,

- 100% obsługiwanych połączeń telefonicznych i wiadomości e-mail w założonym czasie.

Przykładowy proces automatyzacji:

- wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń (e-mail, www, SMS, telefon),

- automatyczna dystrybucja połączeń telefonicznych do zalogowanych w systemie ticketowym pracowników,

- automatyczna dystrybucja zgłoszeń mailowych do określonych pracowników,

- automatyczne filtrowanie zgłoszeń na określone kategorie poprzez metody analizy i identyfikacji treści, nazwy, słów kluczowych, języka, nadawców, grup klientów,

- automatyczne powiadamianie poprzez wiadomość SMS o terminie badania kardiologicznego,

- integracja z systemem analizującym wyniki badań kardiologicznych,integracja z systemami płatności,

- integracja z systemem firmy InPost.

Korzyści:

- automatyczne rozdzielanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych do pracowników posiadających określone kompetencje,

- skrócenie czasu potrzebnego na obsługę (o ponad 60 sec.), identyfikacja klienta,

- historia zamówionych usług medycznych, płatności,

- wyniki badań medycznych w jednym systemie.

# Automatyczna rejestracja zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji (telefon, e-mail, internet, formularze, CRM).

# Automatyczna analiza i identyfikacja zgłoszeń (filtry i reguły analizujące treść, temat, źródło pochodzenia, nadawcę, domenę, słowa kluczowe).

# Automatyczna obsługa zgłoszeń nie wymagających zaangażowania pracownika, np. powiadomienia z portali internetowych.

# Automatyczne powiadomienie klienta o zmianie statusu obsługiwanej sprawy.

# Automatyczna dystrybucja zgłoszeń do pracowników o określonych uprawnieniach.

# Automatyczne powiadomienia wewnątrz firmy o nowych zgłoszeniach, przydzielonych/przekazanych sprawach.

# Automatyczne powiadomienie pracownika o upływającym czasie zakończenia obsługi danej sprawy (lub o przedawnieniu/opóźnieniu w odpowiedzi do klienta).

System ticketowy automatyzuj powtarzalne czynności w obsłudze klienta